A contar de las 00:00 horas de este lunes 31 de mayo y hasta las 23:59 del miércoles 2 de junio viviremos en nuestro país una nueva versión del Cyber Day, evento de compras online (e-commerce) organizado por la Cámara de Comercio de Santiago que congregará a más de 670 marcas que tendrán ofertas en áreas como vestuario, tecnología, salud, hogar, deportes, viajes, entre otros.

Muchas veces las páginas web colapsan por la cantidad de visitantes, no obstante, este problema se ha ido resolviendo con el pasar del tiempo y la incorporación de mayor tecnología. Pese a estas mejoras, quedan algunas complicaciones y malos ratos para los consumidores, tal como es el momento de la entrega o el servicio de delivery desde la tienda o fábrica hasta la casa del cliente, etapa conocida como “última milla”.

Pero ¿qué tanto impacto tiene un retraso o mala experiencia en la última milla? De acuerdo con los especialistas, es fundamental el éxito y la conformidad frente a una entrega, ya que de esto depende la recompra de los consumidores.

“Los errores que pueden ocasionar que el cliente deje de confiar son: retraso en el despacho, incertidumbre del pedido -no informar el estatus de éste-, recepción del paquete incorrecto o dañado, falta de respuesta por parte del vendedor con respecto a preguntas o reclamos de las personas (postventa)”, detalló Nicolás Kunstmann, co- founder de Drivin, plataforma logística de planificación de rutas y trazabilidad de los despachos.

Según el experto, la forma de evitar que estas equivocaciones se produzcan durante los días clave como el Cyber Day va por el lado de la anticipación y planificación previa. “Es recomendable contar con una estimación de la venta que se generará y los recursos asociados necesarios para esas entregas, entendiendo cuál será el plazo de entrega que le ofreceremos al cliente, ya que en caso de que sea muy largo el tiempo, se corre el riesgo de que el consumidor deje el carro de compra botado y no finalice la compra. Para solucionarlo es necesario tener una herramienta de ruteo, ya que con ese tipo de softwares se puede determinar la cantidad de recursos para cumplir con los plazos comprometidos”, argumentó.

En relación con el uso de innovación, factor importante en todas las industrias -sobre todo, en la logística en el contexto de pandemia-, el ejecutivo de Drivin enfatizó en el uso de tecnologías como sistemas de gestión de transporte (TMS por sus siglas en inglés) y de gestión de bodega (WMS por sus siglas en inglés). Por otra parte, consideró relevantes las alianzas con operadores de última milla que permitan hacer las entregas cuando éstas aumentan drásticamente con los cyber days; así como remarcó el rol de los call centers o bots a la hora de responder en tiempo y forma las inquietudes de los clientes sobre los estatus de sus pedidos.

Por último, cabe recordar que la pandemia obligó a millones de personas en Chile y el mundo a entrar en el e-commerce y, por tanto, el crecimiento explosivo que alcanzó esta industria fue absolutamente inorgánico y obligó a las firmas a “arreglárselas” con lo que tenían, así que de aquí en adelante, dado que esto llegó para quedarse, es que las compañías (grandes y pequeñas) tienen que invertir en sistemas para asegurar su permanencia en el canal online, porque en caso de no preocuparse de mejorar su nivel de servicio estarán destinadas a morir, sentenció Kunstmann.

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